Fashion lover pur sang. Leeft in jeans en wordt in de zomer nooit gespot zonder zonnebril. Verzamelt sneakers en tassen.
Je hebt eindelijk die perfecte items gevonden op kleertjes.com, de digitale winkelmand is afgerekend en de voorpret begint. Maar ja, de realiteit van online (kinder)kleding shoppen: eenmaal thuis blijkt die spijkerbroek toch te knellen bij de taille of pakt de kleur van dat leuke shirtje net even anders uit dan op je scherm. Geen stress, retourneren is altijd een optie. Jarenlang was kleertjes.com ongekend flexibel met een termijn van maar liefst 101 dagen. Sinds de webshop echter onder de vleugels van het grote Wehkamp-concern valt, is het beleid flink opgeschud. Het retourneren zelf is nog steeds prima te doen, maar de voorwaarden zijn wel aangescherpt. We praten je helemaal bij over het huidige proces.
De meest opvallende verandering is de zichttermijn. Die super relaxte 101 dagen zijn echt verleden tijd. Tegenwoordig hanteert kleertjes.com, net als Wehkamp zelf, een termijn van 30 dagen om te beslissen of je een item houdt. Deze periode tikt vanaf de dag nadat je het pakket hebt ontvangen. Dit is gelukkig nog steeds een stuk ruimer dan de wettelijke 14 dagen, dus je hebt absoluut tijd genoeg om de kleding te passen en te bekijken. De vraag 'binnen hoeveel dagen moet het terug?' is dus helder: binnen 30 dagen na ontvangst.
Wil je iets terugsturen? Dan is het digitaal aanmelden van je retour de eerste en belangrijkste stap. Dit kun je niet overslaan. Je doet dit via je eigen account op de website van kleertjes.com. Je logt in, zoekt je bestellingen op en vinkt aan welke items je wilt terugsturen. Hier geef je ook even kort de reden van retour op (bijvoorbeeld 'te klein' of 'valt tegen'). Dit klinkt misschien als een extra handeling, maar het is echt nodig. Zonder deze vooraanmelding weet het magazijn niet van wie het pakket afkomstig is en kan je terugbetaling flinke vertraging oplopen.
Heb je als gast besteld en dus zonder account? Dat maakt het retourneren een tikje omslachtiger, maar het is zeker niet onmogelijk. Het probleem is dat je niet kunt inloggen om de retour digitaal aan te melden. De oplossing in dit geval is contact opnemen met de klantenservice. Zij moeten je handmatig door het proces helpen en de retour voor je registreren. Zorg dus dat je de bestelbevestiging (met ordernummer) bij de hand hebt, anders wordt het lastig te bewijzen dat de bestelling van jou is. Een account aanmaken bespaart je op de lange termijn dus wel wat gedoe.
Oké, je retour is aangemeld. Tijd om het pakket klaar te maken. Je hoeft niet krampachtig de originele verzenddoos of zak te bewaren en te hergebruiken. Een retour zonder doos (de originele, althans) is prima, zolang je het maar in een andere stevige doos of verzendzak verpakt. Het allerbelangrijkste: de kleding zelf. De artikelen moeten ongedragen (passen mag natuurlijk wel) en onbeschadigd zijn. Het originele etiket en de merklabels moeten er ook nog aan vastzitten. Na het aanmelden krijg je vanzelf de sticker, oftewel het verzendlabel, dat je op het pakket moet plakken.
Waar kleertjes.com vroeger vaak werkte met een volledig gratis antwoordnummer, gaat dat nu net even anders. Je betaalt een kleine bijdrage voor het gebruik van het retourlabel. Dit is momenteel €0,50. Deze kosten worden ingehouden op het bedrag van de terugbetaling. Het is geen vetpot, maar wel iets om rekening mee te houden als je het eindbedrag narekent. Helemaal gratis terugsturen is er dus niet meer bij.
De logistiek van kleertjes.com loopt nu grotendeels via de grote contractpartners van Wehkamp. In de praktijk betekent dit dat je je pakket meestal moet inleveren bij een servicepunt van PostNL of DHL. Welke van de twee het wordt, zie je vanzelf wanneer je het label aanmaakt. Soms, maar dat is echt zeldzaam bij kleding, kan UPS ook een optie zijn, maar ga daar niet standaard vanuit. Je kunt op de website van de betreffende vervoerder (zoals die van PostNL) makkelijk met je postcode het dichtstbijzijnde afgiftepunt vinden.
Direct ruilen voor een andere maat of een andere kleur zit er bij kleertjes.com, net als bij veel andere grote webshops, niet in. Het beleid is puur gericht op retourneren en het terugstorten van je geld. Wil je toch die andere maat omdat het item verder wel perfect is? Dan moet je het huidige item terugsturen volgens de procedure en tegelijkertijd een compleet nieuwe bestelling plaatsen voor de gewenste maat. Ja, dat voelt misschien dubbel en een beetje omslachtig, maar het is voor hun geautomatiseerde systemen de snelste manier om alles te verwerken.
Een vraag die we vaak krijgen: mag je afgeprijsde sale artikelen wel terugsturen? Goed nieuws: ja, dat mag absoluut. Voor kleding uit de uitverkoop gelden exact dezelfde voorwaarden als voor de nieuwe collectie. Zolang het artikel ongedragen is, de labels er nog aan zitten en je het netjes binnen de termijn van 30 dagen retourneert, krijg je gewoon je geld terug. Geen zorgen dus als je een koopje hebt geslagen dat thuis toch niet helemaal blijkt te matchen.
Dit is een lastige situatie. Wat als je kind (of jijzelf, we oordelen niet) in een vlaag van enthousiasme direct het etiket eraf heeft geknipt, maar het item bij nader inzien toch niet past? Officieel mag je kleding passen 'zoals je dat in een fysieke winkel ook zou doen'. Daar hoort het verwijderen van labels niet bij. Een retour zonder label (het aangehechte kartonnen kaartje) is dus riskant. De webshop mag in dat geval een waardevermindering toepassen. Dit betekent dat je misschien niet het volledige aankoopbedrag terugkrijgt, omdat zij het item niet meer als nieuw kunnen verkopen. Wat zegt de wet hierover? De Autoriteit Consument & Markt (ACM) via ConsuWijzer is hier duidelijk over: je mag het product beoordelen, maar als je meer doet dan nodig is (zoals labels afknippen of het dragen), mag de verkoper die schade in rekening brengen.
Heb je meerdere bestellingen die je terugstuurt? Gooi ze dan niet zomaar samen in één doos, ook al zou dat qua ruimte prima passen. Dit is vragen om problemen. Omdat elke retour gekoppeld is aan een specifieke bestelling en een unieke sticker (retourlabel), zorgt het combineren gegarandeerd voor chaos en vertraging in het magazijn. Meld elke bestelling dus apart aan en verzend ze ook apart. En wat als je pakket niet aangekomen is? Dat is natuurlijk flink balen. Als de track & trace aangeeft dat het bezorgd is, maar jij hebt niks, moet je dit direct melden bij de klantenservice. Zij starten dan een onderzoek bij PostNL of DHL.
Zodra je het pakket hebt afgegeven bij het servicepunt, krijg je een verzendbewijs (bewaar dit bonnetje goed!). Hiermee kun je de retour volgen tot het aankomt in het distributiecentrum. Heb je betaald met Klarna? Let dan even goed op. Het is heel belangrijk dat je de retour ook aanmeldt in de Klarna-app zelf. Hiermee pauzeer je de betalingstermijn. Dit voorkomt dat Klarna je aanmaningen en herinneringen gaat sturen terwijl jouw pakket nog rustig onderweg is naar het magazijn. Een kleine moeite die je veel administratieve stress bespaart. Zodra kleertjes.com de retour verwerkt, wordt de factuur bij Klarna automatisch aangepast.
Als je retour eenmaal netjes is ontvangen en goedgekeurd in het magazijn, wordt de terugbetaling in gang gezet. Kleertjes.com moet dit wettelijk gezien binnen 14 dagen na het melden van je retour doen (mits zij het pakket dan al terug hebben, of jij kunt aantonen dat je het hebt verzonden). In de praktijk gaat het vaak sneller nadat ze het pakket hebben ontvangen, maar reken dus niet per se op morgen. Het bedrag wordt altijd teruggestort via dezelfde methode als waarmee je hebt betaald.
In 99% van de gevallen moet je de bestellingen die je wilt retourneren zelf wegbrengen naar een servicepunt. De optie voor ophalen aan huis wordt eigenlijk niet standaard aangeboden voor kledingpakketten; dat is meestal gereserveerd voor grote, zware artikelen (denk aan meubels, wat bij kleertjes.com niet echt speelt). Je bent dus zelf even verantwoordelijk voor de gang naar het PostNL of DHL punt.
Het retour beleid van kleertjes.com is na de overname door Wehkamp dus duidelijk veranderd, met als grootste switch de kortere termijn van 30 dagen. Het proces zelf is gelukkig nog steeds helder, zolang je de stappen maar volgt: altijd vooraf digitaal aanmelden via je account (of bellen als je zonder account bestelde). Als je de voorwaarden volgt, de labels netjes laat zitten en op tijd bent, is het retourneren van die net-niet-passende items gelukkig geen hoofdpijndossier. Wil je toch nog even alle kleine lettertjes nalezen? Dat kan altijd op de officiële klantenservicepagina van kleertjes.com.
